צריך לציין כאן, שתמיד יהיה את האחוז המסוים של לקוחות שאינם שבעי רצון ושמתלוננים.
ובהרבה מקרים, היעד העיקרי לתלונות שלהם הוא, אנשי המכירות. האנשים שמרוצים, משמיעים את מה שיש להם להגיד, לעיתים רחוקות בלבד. דבר זה יוצר את הרושם שהרוב לא מרוצים וזה ממש לא נכון, זה רק נראה כך, משום שתשומת הלב הולכת בעיקר לחברה הללו שמהווים אחוז מאוד קטן, אך מרעיש ביותר. הדבר הזה משפיע לא פעם על מחלקת המכירות וגורם לה להיות פחות מוחצנת, מתקשרת ויעילה. אסור ליפול למלכודת הזו.
באחד המקומות בהם העברתי הדרכה לסגל המנהלים ולאנשי המכירות, זה הגיע למצב שבו במסגרת ההדרכה, הבעלים השותף, עצמו, דיבר על המחדלים באספקה ועל מצבים שבהם לא מסופק מה שמובטח, כולם כמובן הנהנו בראשם והסכימו. זה יצר את הרושם כאילו זה עניין שכיח ושגרתי ושכולם כבר הרימו ידיים לגבי הנושא. מאוחר יותר התברר שאותו בעלים, רצה באמצעות חזרה עקבית ומתן דגש על השלילי, לנסות להעיר ולנער את הנוכחים והסתבר שהוא עשה זאת על בסיס קבוע. האמת הייתה, שהמצב לא היה כזה חמור, ושהלקוחות הממורמרים היוו אחוז קטן מתוך אלפי הלקוחות של אותה חברה שרובם כן היו מרוצים.
החברה הזו חוותה קפיאה על השמרים ואף ירידה במשך תקופה די ארוכה והסתבר, שההסכמה הזו לגבי הרעיון שהשירות די עלוב ושמה שמובטח, לא מקוים (מה שהתברר כשגוי, על אף שתמיד ניתן וצריך לשפר את השירות), ריפתה על בסיס קבוע את ידי אנשי המכירות ושאר המנהלים. הפתרון היה לתת יותר תקפות וחשיבות למה שכן בסדר, תוך טיפול במחדלים.
במילים אחרות, לתת דגש למה שטוב יותר מהרע. דבר זה לבדו, הביא לעליה במכירות. המסקנה הנוספת שמתבקשת מהסיפור הנ”ל היא: שכבעלים, מנכ”ל, מנהל מכירות או איש מכירות, יש לך אחריות מלאה לגבי ההשלכות של מה שאתה אומר או לגבי מה שאתה נותן לו דגש. תבין שבידיים שלך, לעודד או לדכא את המכירות.
לכן, מנהל מכירות חכם, אפילו לא מחכה לירידה במכירות שנובעת מערעור ביטחונם של אנשי המכירות שלו. הוא מקדים תרופה למכה, על ידי אספקה שותפת של סיפורי הצלחה ומשובים טובים וכך שומר על ביטחונם של אנשי המכירות שלו לגבי מה שהם מוכרים. ויוצר מצב של עודף משקל של הטוב לעומת הרע.
תזכרו: חלק מהותי מהמכירה הינו למלא את הלקוח עם וודאות לגבי הרכישה וזה חייב להתחיל עם הוודאות של איש המכירות, לכן חייבים לשמור עליה ולטפח אותה!!!