על מנת להוביל מישהו או משהו, דרך מסלול מסוים, נדרשת ממני ההערכה הנכונה של מאמץ.
נהג חדש, שאין לו עדיין את ההערכה הנכונה לגבי כמה ללחוץ על הגז או על הבלמים, יתחיל את הרכב על פי רב, או חלש מדי, כאשר אז הרכב לא יתניע, או שהוא עלול להתחיל אותו חזק מדי כאשר אז הרכב יקפוץ, או יתקע במה שנמצא מולו – רכב אחר, או קיר וכדומה. אפילו, על מנת להרים שולחן, כיסא, או כל דבר אחר שנרצה להזיז ממקומו, נדרשת מאתנו ההערכה הנכונה של מאמץ שיש להשקיע בכך. יותר מדי מאמץ או פחות מדי מאמץ, יהיו לא יעילים בה במידה.
על מנת להעריך נכון את המאמץ, אנחנו צריכים כמובן, קודם כל להתבונן ולהפעיל את החושים ורק אז לפעול. כדורגלן מקצוען, יודע להעריך את המאמץ המדויק שנדרש ממנו בכל זמן, על מנת להיות בשליטה מלאה על הכדור – הוא לא יבעט חזק מדי, כאשר צריך למסור לשחקן קרוב מאותה קבוצה והוא לא יבעט חלש מדי, כאשר הוא מעוניין להבקיע שער ממרחק. הוא תמיד ידע להעריך את כמות המאמץ הנדרשת.
כנ”ל יהיה, כאשר אני מתחיל שיחת מכירה. איך אני ניגש ללקוח, עם כמה אנרגיה? באיזו מהירות? איזה עוצמה להשקיע על מנת להושיב אותו ולהתחיל אתו את שיחת המכירה? התשובות לכך הן לא רק עניין של ניסיון. התשובות לכך מתקבלות כתוצאה מכך שאני קולט בחושים את האדם שמגיע אלי. אני מתבונן, אם מלא ההתכוונות להבין מי הוא – מה הקצב שלו, מידת המופנמות, או המוחצנות שלו, רמת הפתיחות שלו, וכו’… ורק אז אני יכול לגשת אליו בצורה שהכי מתאימה לו וכך להתחיל את שיחת המכירה באופן מדויק!
לבוא לאדם בישן בקצב של קטר חשמלי, לטפוח לו על השכם בחוזקה ולדבר ישיר ובוטה, יבטיחו אובדן מכירה – לא הערכתי נכון את המאמץ שיש להשקיע. מאידך, לגשת לאדם מוחצן ופתוח בהססנות ובאופן “חלש” מדי, לא יעבוד באותה מידה. לכן, חשוב לקלוט את זה שמולי ולהתאים אליו את המאמץ שאני משקיע, על מנת שאוכל לכוון אותו לעבר הסגירה באופן חלק ועם מינימום זעזועים. כל אי הסכמה מהווה זעזוע! למהיר קשה להסכים עם האיטי, המוחצן לא יסכים בקלות עם המופנם, לשמרן קשה להסכים עם המתלהב, וכו’…
עכשיו, לא מדובר רק בתחילת שיחת המכירה. לאורך כל המכירה, בכל פעם שהלקוח במודע או שלא במודע מנסה להסיט את שיחת המכירה מהתהליך שמתוכנן על ידי, אני צריך להשתמש במידה המדויקת של מאמץ על מנת להחזיר אותו למסלול. אותו כנ”ל במקרים בהם הלקוח מנסה לסיים את שיחת המכירה ביוזמתו. במצב שכזה, חייבים להבין שזה קריטי, שאיש המכירות יהיה זה שיסיים את שיחת המכירה לאותו פרק הזמן, ולא הלקוח. אם הלקוח שם את המעצור והוא זה שמסיים את שיחת המכירה, באותה נקודה עצמה הלכה ההובלה ויחד אתה המכירה. איש המכירות חייב להיות זה שמסיים את התהליך, בין אם זה מסתיים בסגירה ובין אם זה מסתיים בקביעת פגישה נוספת על ידיו.
אם איש המכירות מפעיל את המאמץ המדוייק שסיים את שיחת המכירה, ההובלה כולה נשארה בידיים שלו, ויהיה לו קל יחסית להתחיל שיחת מכירה חדשה עם הלקוח.
דרך אגב, היו לי לא מעט מקרים בהם הצלחתי לשכנע לקוח ש”מיהר ללכת”, להישאר בתהליך עוד זמן מה ואחרי זמן לא רב לאחר מכן, התבצעה הרכישה.
דוגמה למשפט שהייתי אומר כשלקוח ניסה להפסיק את התהליך באמצע, על מנת להחזיר את השליטה אלי, היה: “אני רואה שאתה מאד ממהר. בבקשה תהיה סבלני איתי עוד מספר דקות ואתה לא תצטער על כך, אני מבטיח! עוד לא הראיתי לך את הדברים העיקריים שעשויים להיות קריטיים עבורך!”. וכך, עם משפט מסוג זה או דומה לו, הייתי מושיב שוב את הלקוח, באמצעות שימוש במידה המדויקת של מאמץ ועם מעט מסתורין. הלקוח ה”ממהר” בלא מעט מקרים, רכש באותו מעמד. למעשה, בעצם זה שהצלחתי לגרום לו להישאר, תהליך המכירה המשיך והצלחתי לגלות את השיקול העיקרי, שגרם לו לרצות לברוח משם ללא רכישה, לבנות לו מספיק ערך למוצר ולתת לו מספיק וודאות לגבי הרכישה, עד לסגירה.
הרבה פעמים גיליתי שהלקוח “ממהר ללכת”, דווקא כשהוא הכי קרוב לרכישה ושיש משהו לא רצוני שדוחף אותו לברוח משם, דווקא בגלל שהוא קרוב כל כך להוצאה הכספית.
הבנתי, שדווקא בנקודה הזו, זה קריטי שאני אשאיר אותו שם כדי להמשיך להעביר אותו את התהליך עד לסופו. (זה חייב להיעשות בחוכמה ובאופן שהלקוח מוכן לחוות)
היו פעמים שנתתי ללקוח ללכת משום שהתפתיתי להאמין שהוא באמת לא יכול להישאר או חייב ללכת ולחשוב על זה, רק כדי לגלות שהוא רכש מהמתחרה, או שהוציא הוצאה כספית גדולה יותר על משהו אחר, שמישהו אחר כן הצליח למכור לו (איש מכירות, שהתעקש יותר ממני).
גם אם מתברר שהלקוח באמת ממהר, עדיין חשוב שאתם אלה שתסיימו את ראיון המכירה הזה, אפילו באמצעות זה שאתם מושיבים אותו שוב, וקובעים אתו מועד לפגישה חדשה: “אני רואה שאתה ממש ממהר להוציא את הילדים מהגן, בבקשה תן לי עוד בדיוק 30 שניות כדי שנקבע פגישה חדשה. פשוט מאד חשוב שנפגש שוב בקרוב, כדי שאוכל להראות לך את הנתונים היותר חשובים עבורך, שעדיין לא הספקנו לעבור עליהם. אז מתי יותר נח לך להיפגש, מחר בצהריים או בערב?” ובכל מקרה לקבוע שוב. דבר זה עדיין משאיר אותו בתהליך המכירה וההובלה עדיין אצלכם!