התנגדות, מוגדרת בתור ‘כל אמירה או תגובה מצד הלקוח שמביעים אי הסכמה עם איש המכירות או עם ההצעה שלו’.
זה יכלול אמירות כגון:
“לא רוצה לבזבז לך את הזמן”
“גש לשורה התחתונה”
“אני מראש אומר לך שהיום אני לא עושה החלטה”
“למה אתה שואל את כל השאלות האלה”
“באתי רק להסתכל”
“אתה תגיד הכול כדי למכור לי”
“למה אני כל כך חשוב לך?”
“אני צריך יום יומיים בשביל להחליט”
“כמדיניות, אני אף פעם לא מחליט על המקום”
“אתה הראשון שהגעתי אליו ואני מתכוון לבדוק עוד…”
“אני צריך את אשתי בשביל ההחלטה הזו”
“לא תכננתי הוצאה כזו…”
“תעשה הנחה משמעותית.”
“זה מחוץ לתקציב שלי”
ועוד ועוד….
כל איש מכירות שיהיה מסוגל לטפל בביטחון וללא היסוס,
בכל אחת מההתנגדויות הללו,
באופן שמקובל על הלקוח
ומשאיר אותו על “מגרש המכירה”,
ינצח את המשחק!!
האם זה אפשרי?
האם קיימים אנשי מכירות כאלה?
בהחלט!!
אלה אנשי המכירות בליגת העל, תותחי המכירות ועוד כל מיני כינויים בסגנון!
הם מסוגלים לטפל בכל אחד מההתנגדויות לעיל,
באותה מיומנות וקלות שהאחרים שורכים נעליים.
האם זה ידע נרכש שניתן ללמוד ולשלוט בו?
גם כאן, התשובה היא בהחלט כן !!
וחובת ההוכחה היא עלי!
האם בניסיונות המכירה שלך נתקלת במצבים הבאים:
– שהלקוח מפגין על ההתחלה חוסר אמון, או יותר גרוע – מפגין אותו בסוף?
– שהוא לא משתף פעולה ולא “חושף את הקלפים” – לא באמת בתקשורת?
– שהוא לא קשוב או סבלני, כלפי הניסיון להוכיח לו ולהביא אותו להבנה לגבי הפיתרון המוצע?
– ומעל הכל, בהנחה שעשית את הכל נכון עד כאן, האם היו לקוחות שהתחמקו מהחלטה והשאירו אותך בבלבול, לגבי מה באמת עצר אותם מלרכוש?
כל מי שעוסק במכירות מודע לדברים שהלקוח הפוטנציאלי אומר או מביע, שגורמים לו – לאיש המכירות, להגיב לא טוב ושיכולים להוציא אותו משיווי משקל.
ברגע שמשהו שהלקוח אומר,
מערער אותנו אפילו קצת,
זו נקודה של אובדן שליטה במכירה,
זה דומה לנהג שאיבד שליטה על הרכב,
ועכשיו הרכב שולט בנהג.
כשאני חושש מהתנגדויות או אמירות ספציפיות,
אני אעדיף שהם לא יעלו, ואני אמנע מלעורר אותם,
מתוך תקווה שהן תעלמנה מעצמן.
החדשות הרעות הן, שזה כמעט אף פעם לא קורה.
התנגדויות שלא הובאו מעל לפני השטח ושנותרו חבויות,
נוטות להתעצם ולא להיעלם.
מצד שני כשלימדו אותנו להתמיד ולא לוותר,
הפכנו לא פעם למעיקים וקיבלנו תגובות שליליות מהלקוח הפוטנציאלי, שגרמו לנו לא רק להירתע מלהתמיד,
אלא להירתע ממכירות בכלל.
יצא לי לראות לא מעט אנשי מכירות,
שהטילו את האחריות לכישלון על הסיבה הלא נכונה:
“למדתי לא להתעקש ולתת ללקוח את הזמן שלו, כדי שיוכל להתבשל בתוך העניין”,
הינה גישה שהפילה יותר מכירות מכל דבר אחר כמעט.
אז יש שני קצוות למטוטלת המכירה,
ששניהם לא אפקטיביים באותה מידה
ושניהם מסתכמים באובדן שליטה:
1. לוותר מהר ולא לעזור ללקוח להתגבר על חוסר הוודאות והחששות שלו לגבי הרכישה,
או אפילו לא לעלות עליהם…
2. להתעקש באופן שמעיק על הלקוח ומוציא אתכם לא טוב.
אז מה הגישה הנכונה לטיפול בכל התנגדות?
– איך להפוך את ההתנגדות – כל התנגדות לחברה שלי?
– איך לטפל בה באופן שיהיה מקובל על הלקוח מבלי להפוך למעיק?
– איך דרך טיפול בהתנגדות באופן מושלם, אני גורם ללקוח לאהוב אותי יותר?
– איך לזהות התנגדות “מסך עשן” – תירוץ, שמסתירה מאחוריה את המעצור האמיתי?
– איך לזהות מתי מדובר בהתנגדות לגיטימית ולא סתם דחיינות או תירוץ?
– ובכלל איך לטפל בהתנגדויות בכזאת מיומנות, שזה בפני עצמו יבדל אותי מהמתחרים?
אם יצא לך להתבונן באיש מכירות אלוף בפעולה,
זה נראה ממש אומנות וזה גם נראה קל.
האמת היא שזה דרש הרבה ידע, ניסיון, משמעת והמון תרגול.
אנשי המכירות בליגת העל, כמו כל מקצוען בכל תחום,
לוקחים את עצמם ברצינות.
הם טורחים להשתפר כל הזמן ולא מתפשרים על בינוניות –
הם לא עוזבים “אי הצלחה” בשקט, והם לא נחים,
עד שהם לא מגלים איפה הם שגו
ומה אפשר היה לעשות אחרת.
אבל, הם משיגים תוצאות על בסיס קבוע ולא על בסיס מקריות.
ויש להם מורל גבוה,
מכך שהם משיגים תוצאות ויעדים.
ידע שווה שליטה!!